Me vaciaron la cuenta y el banco no me reconoce el reclamo: qué hacer y qué dice la ley

Comunicate de inmediato con el banco para frenar el daño y dejar asentado el reclamo. Es lo primero que indica el Banco Central ante una operación no reconocida: pedir medidas de protección, como el bloqueo del acceso a las cuentas, la suspensión o baja de las tarjetas y el bloqueo del usuario en la aplicación, y dejar un registro formal del reclamo por fraude o estafa. Después, en lo posible, hacer la denuncia policial o judicial, por ejemplo ante el Ministerio Público Fiscal.

El banco tiene que tener vías de comunicación disponibles las 24 horas para recibir denuncias y avisos de situaciones sospechosas, y darte un comprobante para que puedas seguir lo que comunicaste (BCRA, normas sobre servicios financieros digitales, punto 3.6).

Por teléfono, por internet o por escrito: el banco tiene que recibir reclamos por teléfono, internet, por escrito, correo postal y correo electrónico, y darte atención personalizada si la pedís. Si reclamás por teléfono o por su página web, el número de reclamo te lo tienen que dar en el momento; si no, dentro de los 3 días hábiles (BCRA, texto ordenado sobre Protección de los Usuarios de Servicios Financieros, puntos 3.1.3 y 3.1.6).

El reclamo tiene que quedar resuelto en forma definitiva dentro de un plazo máximo de 10 días hábiles, salvo que medien causas ajenas al banco debidamente justificadas, y la respuesta te la tienen que notificar por escrito (punto 3.1.6). En el reclamo conviene detallar cada operación que no reconocés: fecha, monto, canal y tipo de operación.

Si lo que apareció son consumos en la tarjeta de crédito, ese reclamo tiene reglas propias, que explicamos en esta nota sobre los cobros de más en la tarjeta.

Puede decirlo, pero no es la última palabra. Cuando contratás con el banco como consumidor, se aplican las normas de los contratos de consumo (Código Civil y Comercial, art. 1384), y la Constitución reconoce a los consumidores el derecho a la protección de su seguridad e intereses económicos (art. 42). El BCRA repite ese derecho para los usuarios de servicios financieros (texto ordenado sobre Protección de los Usuarios de Servicios Financieros, punto 2.1).

La ley de defensa del consumidor dice que, si el daño resulta del vicio o riesgo de la prestación del servicio, responde el proveedor, y que solo se libera total o parcialmente quien demuestre que la causa del daño le fue ajena (ley 24.240, art. 40). Si el banco sostiene que la causa fue tu propia conducta, eso es lo que se discute, y cómo termina depende de cómo pasó cada caso.

Además, las cláusulas que limitan la responsabilidad del banco por daños o que invierten la carga de la prueba en perjuicio del consumidor se tienen por no convenidas (art. 37), y en un juicio el banco tiene que aportar todos los elementos de prueba que tenga en su poder (art. 53). Y ante la duda sobre cómo interpretar la ley o el contrato, prevalece lo más favorable al consumidor (arts. 3 y 37).

También cuenta lo que el banco tenía que controlar. Las normas del BCRA le exigen confirmar ciertas acciones críticas con autenticación multifactor o con identificación digital del cliente, y monitorear las transacciones para detectar actividades inusuales o sospechosas, teniendo en cuenta los montos, la frecuencia y los saldos habituales de cada cliente:

Al Banco Central, a Defensa del Consumidor o a la Justicia, y ninguna de las dos primeras es obligatoria antes de demandar. El texto ordenado del BCRA permite informar una respuesta insatisfactoria o la falta de respuesta tras 10 días hábiles (punto 4.2.1). Para usar el formulario en línea de fraude o estafa, la página del BCRA exige haber reclamado primero al banco y esperar al menos 10 días hábiles, incluso si la respuesta fue insatisfactoria. Ese trámite es gratuito y ofrece la opción «Reclamo por fraude o estafa». El BCRA interviene como segunda instancia con el banco y, si el problema persiste, deriva el reclamo a la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo, a la que también podés acudir directamente.

En la Provincia de Buenos Aires también podés hacer la denuncia ante la oficina de defensa del consumidor de tu municipio, por escrito o en forma verbal, con las pruebas: al recibirla, se fija una audiencia de conciliación con el banco (ley 13.133, arts. 45 a 47 y 79 a 81). El reclamo ante el BCRA es sin perjuicio de las acciones judiciales (punto 4.2.2 del texto ordenado del BCRA), y la ley de defensa del consumidor te habilita a demandar sin perjuicio de los trámites que ella misma prevé (ley 24.240, art. 52).

Cuando tus intereses resulten afectados o amenazados: la ley de defensa del consumidor te habilita a iniciar acciones judiciales (ley 24.240, art. 52). En la Provincia de Buenos Aires la mediación es obligatoria antes de todo juicio, con las excepciones del artículo 4 de la ley 13.951, como las causas en las que es parte el Estado o un ente descentralizado y las que tramitan ante los Juzgados de Paz Letrados. El juicio de consumo tramita por el proceso sumarísimo, salvo que el juez, por la complejidad del caso, disponga un trámite más amplio (ley 13.133, art. 23).

Los juicios que inicia un consumidor por un derecho individual tienen el beneficio de justicia gratuita, aunque el demandado puede pedir, por un incidente, que se pruebe tu solvencia, y si la acredita el beneficio cesa (ley 24.240, art. 53). En la Provincia están exentos del pago de tasas, contribuciones u otra imposición económica, y las costas las fija el juez en la sentencia teniendo en cuenta, entre otras cosas, la capacidad económica de las partes (ley 13.133, art. 25).

Además de lo que te sacaron y de las demás indemnizaciones que correspondan, se puede pedir el daño punitivo: una multa civil a favor del consumidor que el juez puede aplicarle al proveedor que no cumple sus obligaciones legales o contractuales, según la gravedad del hecho, con un tope igual al máximo de la multa del artículo 47 inciso b (ley 24.240, art. 52 bis). Ese máximo está fijado en 2.100 canastas básicas totales para el hogar 3 que publica el INDEC, así que no es un monto fijo en pesos (art. 47 inc. b). El banco también está obligado a darte un trato digno (art. 8 bis). Lo que atendemos en el tema está en el área de derecho del consumidor.

Los mismos que pide el Banco Central para tramitar un reclamo por fraude, más todo lo que muestre cómo te engañaron. Conviene tenerlos en archivos digitales, como pide el Banco Central para el reclamo en línea.