Me cobraron de más en la tarjeta: cómo reclamar
Si en tu resumen aparecen consumos que no hiciste o cargos que nunca contrataste, la ley 24.240 te ampara y pone la carga de la prueba del lado del banco: es la entidad la que tiene que demostrar que el consumo fue tuyo, no vos que no lo fue. El primer paso es desconocerlo por escrito y guardar el número de reclamo.
Por Paola Cravaroli, abogada titular
Qué hacer apenas lo ves
Lo urgente es dejar constancia. Un reclamo telefónico sin número de gestión no existe para nadie: si después hay que ir a juicio, no hay forma de probar que reclamaste.
- Desconocé el consumo por escrito: home banking, correo electrónico o carta documento
- Pedí y anotá el número de reclamo, con la fecha
- Guardá el resumen donde aparece el cargo
- Si fue un fraude, hacé la denuncia policial y sumala al reclamo
- No pagues la parte desconocida, pero sí el resto del resumen
¿Quién tiene que probar que el consumo fue mío?
El banco. En una relación de consumo la carga de la prueba está invertida: el proveedor tiene que acreditar que cumplió y que el cargo corresponde. No sos vos quien tiene que demostrar que no compró algo.
Es la consecuencia práctica más importante de la ley 24.240 y la que más desconoce la gente, que suele resignarse porque cree que probar un negativo es imposible. No hace falta.
¿Qué puedo reclamar además de la devolución?
Además de que te devuelvan lo cobrado de más, se puede reclamar el daño moral por el tiempo perdido y el malestar, y el daño punitivo del artículo 52 bis de la ley 24.240.
El daño punitivo es una multa civil que el juez le impone al proveedor y que se paga **al consumidor**. No repara tu daño: existe para que a la empresa le cueste más ignorar un reclamo chico que resolverlo. Los tribunales lo han aplicado a bancos por consumos desconocidos, con montos muy superiores al cargo original.
| Qué se reclama | Qué cubre | Norma |
|---|---|---|
| Devolución | Lo cobrado indebidamente, con intereses | Ley 24.240 |
| Daño moral | El malestar, el tiempo perdido, las gestiones | CCyCN art. 1741 |
| Daño punitivo | Multa civil a favor del consumidor, para desalentar la conducta | Ley 24.240, art. 52 bis |
¿Adónde voy si el banco no me responde?
Si la entidad rechaza el reclamo o deja pasar los plazos sin contestar, se abre la vía administrativa ante Defensa del Consumidor, y según el caso una instancia de conciliación previa antes del reclamo judicial.
Cuál corresponde depende del monto, del lugar y de la materia. En la consulta lo revisamos para no perder tiempo en la ventanilla equivocada, que es lo que más demora estos reclamos.
Qué NO conviene hacer
No dejes de pagar el resumen entero por un cargo que desconocés: eso te pone en mora por lo que sí debías y te complica el reclamo. Pagá lo que corresponde y desconocé sólo la parte discutida, dejándolo asentado.
Y no aceptes un acuerdo antes de saber qué te corresponde. Es habitual que la entidad ofrezca devolver el consumo a cambio de que desistas de todo lo demás. Si el caso reúne condiciones para el daño punitivo, ese acuerdo puede estar muy por debajo de lo que correspondía.
Preguntas frecuentes
¿Tengo que pagar el resumen si desconozco un consumo?
Pagá la parte que sí corresponde y desconocé por escrito la que discutís, dejando constancia con número de reclamo. Dejar de pagar el resumen completo te pone en mora por lo que efectivamente debías y debilita tu posición.
¿Cuánto tiempo tiene el banco para responder?
Las entidades tienen plazos regulados para contestar los desconocimientos de consumo. Si vence sin respuesta, o si la respuesta es un rechazo sin fundamentar, queda habilitada la vía ante Defensa del Consumidor y, según el caso, la judicial.
¿Qué es el daño punitivo y cuánto es?
Es una multa civil que el juez le impone al proveedor que incumple y que se paga al consumidor, prevista en el artículo 52 bis de la ley 24.240. El monto lo fija el juez según la gravedad de la conducta, y en casos de consumos desconocidos los tribunales lo han fijado muy por encima del cargo original.
¿Necesito abogado para reclamarle al banco?
Para el reclamo inicial ante la entidad no. Conviene consultar cuando el banco rechazó o no respondió, cuando el monto es significativo, cuando hubo fraude, o cuando te ofrecen un acuerdo y querés saber si es razonable antes de firmarlo.
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar?
Las acciones derivadas de la relación de consumo prescriben a los tres años, según el artículo 2561 del Código Civil y Comercial. Aun así conviene reclamar apenas se detecta el cargo: cuanto más cerca del hecho, más fácil es acreditarlo.
Fuentes
La información de esta página es general y orientativa. No reemplaza una consulta profesional sobre un caso concreto: cada situación tiene particularidades que cambian el resultado. Escribinos y la analizamos con vos.